PENGARUH KOMUNIKASI PELAYANAN KONSUMEN ONLINE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN ADORABLE PROJECTS
Kata Kunci:
kualitas pelayanan; perilaku konsumen; minat beli ulangAbstrak
Perkembangan bisnis berbasis digital mendorong pelaku usaha untuk mengoptimalkan komunikasi pelayanan konsumen secara online sebagai strategi mempertahankan pelanggan. Komunikasi yang responsif, empati, dan informatif menjadi faktor penting dalam membangun pengalaman pelanggan yang positif serta mempengaruhi minat beli ulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh komunikasi pelayanan konsumen online terhadap minat beli ulang pada pelanggan Adorable Projects. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan secara daring dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan konsumen online berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas komunikasi mampu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini menegaskan pentingnya pengelolaan komunikasi pelayanan konsumen online sebagai bagian dari strategi pemasaran relasional dalam konteks budaya konsumsi digital.
Referensi
Ajzen, I. (2005). Icek Ajzen: Attitudes, Personality, and Behaviour (Second Edition) (2nd ed.). Open University Press.
Ajzen, I. (2020). The theory of planned behavior: Frequently asked questions. Human Behavior and Emerging Technologies, 2(4), 314–324. https://doi.org/10.1002 /hbe2.195
APJII. (2024). APJII Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tembus 221 Juta Orang. https://apjii.or.id/berita/d/apjii-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tembus-221-juta-orang
Ardani, W. (2022). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Perilaku Konsumen. Jurnal Tadbir Peradaban, 2(1), 40–47. https:// doi.org/10.55182/jtp.v2i1.102
Arif, F. (2025). 35 Data Statistik E-commerce Indonesia yang Penting. Semnesia. https://semnesia.com/blog/data-statistik-ecommerce-indonesia/
Ayuningtyas, F. (2022). Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Komunikasi. Penerbit Mitra Cendekia Media. https://www.researchgate.net/publication/360091407
Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). E-Service Quality: A Meta-Analytic Review. In Journal of Retailing (Vol. 91, Number 4, pp. 679–700). Elsevier Ltd. https://doi.org/10.1016/j. jretai.2015.05.004
Catherin. (2024, October 10). Perempuan Indonesia Lebih Suka Belanja Online Lewat Shopee. Good Stats.
Chandra, Dr. T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. CV IRDH.
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen. Deepublish. https://www.researchgate.net/ publication/329587407
Gajewska, T., Zimon, D., Kaczor, G., & Madzík, P. (2020). The impact of the level of customer satisfaction on the quality of e-commerce services. International Journal of Productivity and Performance Management, 69(4), 666–684. https:// doi.org/10.1108/IJPPM-01-2019-0018
Kotler, Philip., & Keller, K. Lane. (2012). Marketing management. Prentice Hall.
Leonnard, S., Comm, M., & Thung, F. (2017). The relationship of service quality, word-of-mouth, and repurchase intention in online transportation services. Journal of Process Management. New Technologies, 5(4), 30–40. https://doi.org/10.5937/ jouproman5-15210
Martaputri, F. H., Herawaty, T., & Fordian, D. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Store Atmosphere Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Nakula Coffee Cikarang). Jurnal Lentera Bisnis, 14(1), 723–738. https://doi.org/10.34127/jrlab. v14i1.1388
Maslim, A. S. W., & Andayani, S. (2023). Penerapan Metode Theory of Planned Behavior Untuk Tingkat Kepercayaan Pelanggan Terhadap Minat Belanja Online. JuSiTik : Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi Komunikasi, 7(1), 7–14. https://doi.org/10.32524/jusitik.v7i1. 1038
Melinda, M., Sari, P. K., Kom, S., & Prasetio, A. (2018). Analisis Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM) Terhadap Purchase Intention pada Followers Akun Instagram Adorable Projects. Eprocee-dings of Management, 8. https://open librarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/6837
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315700892
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. https://www.researchgate.net/publication/200827786
Purnamasari, I., & Suryandari, R. T. (2023). Effect of E-Service Quality on E-Repurchase Intention in Indonesia Online Shopping: E-Satisfaction and E-Trust as Mediation Variables. European Journal of Business and Management Research, 8(1), 155–161. https://doi.org/10.24018/ejbmr. 2023.8.1.1766
Putri, I. R. R., Muslikhin, & Pambudhi, Y. A. (2024). Psikologi Konsumen. CV Eureka Media Aksara.
Rosmawarni, N., Fauziah, Ridwan, M., Khairunissa, A., Achmad, Y., Hurrhmi, H., Wibowo, A., Harto, B., Rahman, A., Ariyanti, I., & Madinah, S. (2024). E-COMMERCE. PT Penamuda Media. https://www.researchgate.net/publication/379815645
Santika, E. (2024, June 8). Shopee, e-Commerce yang Paling Diandalkan Gen Z dan Milenial Indonesia. Databoks.
Sarwono, J. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Graha Ilmu.
Sekar Ayunda, K. (2025). Adorable Projects’ Digital Marketing Approaches in Competitive Fashion Industry. Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi Communique, 7(2), 12. https://doi.org/https://doi.org/ 10.62144/jikq.v7i2.482
Sinollah, S., & Masruroh, M. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual-Parasura-man) dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen). DIALEKTIKA : Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 4(1), 45–64. https://doi.org/10. 36636/dialektika.v4i1.285
Statistik Indonesia 2025 (Vol. 53). (2025). Badan Pusat Statistik.
Sudarso, andriasan, Sahir, S. H., Kato, I., Munthe, R. N., SN, A., Prasetio, A., Nainggolan, N. T., Lie, D., Gandasari, D., & Simarmata, H. M. P. (2021). Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta Bandung.
Suhaily, L., & Soelasih, Y. (2017). What Effects Repurchase Intention of Online Shopping. International Business Research, 10(12), 113. https://doi.org/10.5539/ibr.v10n12 p113
Teo, S. C., Cheng, K. M., & Chow, M. M. (2025). Unlocking repurchase intentions in e-commerce platforms: the impact of e-service quality and gender. Cogent Business and Management, 12(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2025.2471535
Utamanyu, R. A., & Darmastuti, R. (2022). Budaya Belanja Online Generasi Z dan Generasi Milenial di Jawa Tengah (Studi Kasus Produk Kecantikan di Online Shop Beauty by ASAME). Scriptura, 12(1), 58–71. https://doi.org/10.9744/scriptura.12.1. 58-71
Widia Rahma, A., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsu-men dalam Berbelanja pada E-commerce Shopee. https://doi.org/https://doi.org/10. 61567/jmmib.v3i1.92
Wigand, R. T. (1997). Electronic commerce: Definition, theory, and context. Informa-tion Society, 13(1), 1–16. https://doi. org/10.1080/019722497129241
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Hak Cipta (c) 2026 Meilin Angelia, Teddy K. Wirakusumah, Putri Trulline
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
